Profissionais a exercer em Call Center: principais Fatores de Risco e Riscos Laborais, Doenças Profissionais associadas e medidas de Proteção recomendadas

CALL-CENTERS WORKERS: MAIN LABOR FACTOR RISKS AND RISKS,

ASSOCIATED PROFESSIONAL DISEASES AND

RECOMMENDED PROTECTIVE MEASURES

 

TIPO DE ARTIGO: Revisão Bibliográfica Integrativa

AUTORES: Santos M(1), Almeida A(2), Oliveira T(3).

 

RESUMO

Introdução/ enquadramento/ objetivos

A generalidade dos trabalhadores de Call Center apresenta como principais fatores de risco/ riscos laborais a postura sentada mantida, movimentos repetitivos a nível do rato e teclado (e eventuais alterações músculo-esqueléticas), bem como esforço visual (e possível diminuição da acuidade e sensação de fadiga ocular), radiações eletromagnéticas (com consequências não consensuais entre investigadores), ruído (com eventual hipoacusia) e stress (com consequências variáveis entre os funcionários).

Metodologia

Trata-se de uma Revisão Bibliográfica Integrativa, iniciada através de uma pesquisa realizada em dezembro de 2017 nas bases de dados “CINALH plus with full text, Medline with full text, Database of Abstracts of Reviews of Effects, Cochrane Central Register of Controlled Trials, Cochrane Database of Systematic Reviews, Cochrane Methodology Register, Nursing and Allied Health Collection: comprehensive, MedicLatina, Academic Search Complete e RCAAP”.

Conteúdo

Poder-se-á definir operador de Call Center como sendo aquele que usa simultaneamente o telefone e o computador para vender ou prestar outro serviço. Existem basicamente dois subtipos: os que recebem chamadas de clientes e tentam esclarecer as dúvidas e os serviços que tomam a iniciativa de contatar com o objetivo de vender algum produto/ serviço. Neste segundo grupo o controlo de produtividade é mais rígido e geram-se mais conflitos com os supervisores. Por sua vez, nos primeiros, as tarefas podem ser mais repetitivas, o horário de trabalho e pausas mais rígido e a autonomia menor. No nosso país a principal função dos Call Centers parece ser tirar dúvidas (90%), em contexto de assistência ao cliente. Para além disso, pode-se trabalhar diretamente para o empregador ou estar subcontratado. Esta modalidade de interação com o cliente é mais económica e atraente para a instituição; além de permitir um horário de atendimento muito mais vasto (sendo que em alguns contextos poderá chegar às 24 horas por dia e 365 dias por ano)- o que, por sua vez, poderá aumentar o stress e a dificuldade em conciliar o trabalho com a vida pessoal e familiar. No caso do sexo feminino poderão acrescer as tarefas domésticas.

Conclusões

Trata-se de um setor profissional com particularidades a nível de Saúde Ocupacional que excedem o simples trabalho de escritório, quer pelo vínculo laboral (ou falta dele), quer pela interação específica com os clientes e chefias, carga de trabalho e pouca autonomia. Seria pertinente investigar melhor a realidade nacional.

PALAVRAS/ EXPRESSÕES- CHAVE: saúde ocupacional, saúde do trabalhador e medicina do trabalho; call center.

ABSTRACT

Introduction / framework / objectives

The Call Center Workers presents as main risk factors/ occupational risks the sustained sitting posture, repetitive movements (and consequent musculoskeletal diseases), as well as visual effort (and possible diminishing of acuity and ocular discomfort), electromagnetic radiation (with nonconsensual consequences among researchers), noise (with possible hearing loss) and stress (with variable consequences among employees).

Methodology

This is an Integrative Bibliographic Review, initiated through a research conducted in December 2017 in the databases “CINALH plus with full text, Medline with full text, Database of Summary of Effects Reviews, Cochrane Central Register of Controlled Trials, Cochrane Database of Systematic Reviews, Cochrane Methodology Register, Nursing and Allied Health Collection: Comprehensive, MedicLatina, Academic Search Complete and RCAAP.

Content

The Call Center operator can be defined as a worker that uses both the phone and the computer to sell or provide another service. There are basically two subtypes: those who receive calls from customers and try to clarify doubts and the services that take the initiative to contact in order to sell the product/ service. In this second group productivity control is more rigid and generate more conflicts with the supervisors. In our country, the main function of Call Centers seems to be to clarify the doubts (90%), in the context of customer service. In addition, one can work for the employer or be subcontracted. This modality of interaction with the client is more economical and attractive for the institution; in addition to allowing a much wider service schedule (in some contexts 24 hours a day and 365 days a year)- which, in turn, potentiates the stress and difficulty in reconciling work with personal life and family. In the case of woman, it can be added the household chores.

Conclusions

This is a professional sector with particularities in Occupational Health that exceed office work, whether due to the employment security (or lack of this), specific interaction with customers and managers, workload and autonomy. It would be pertinent to investigate better the national reality.

WORDS / KEY EXPRESSIONS: occupational health, worker health, and occupational medicine; call center.

INTRODUÇÃO

A generalidade dos trabalhadores de Call Center (CC) apresenta como principais fatores de risco/ riscos laborais a postura sentada mantida, movimentos repetitivos da mão e pulso com o rato e teclado (e eventuais alterações músculo-esqueléticas), bem como esforço visual (e possível diminuição da acuidade e sensação de fadiga ocular), radiações eletromagnéticas (com consequências não consensuais entre investigadores), ruído (com eventual hipoacusia) e stress (com consequências variáveis entre os funcionários).

METODOLOGIA

Pergunta protocolar: quais os principais riscos e fatores de risco existentes para os profissionais que trabalham em CC, eventuais doenças profissionais associadas e medidas de proteção recomendadas?

Em função da metodologia PICo, foram considerados:

–P (population): funcionários a exercer em CC.

–I (interest): reunir conhecimentos relevantes sobre os principais riscos e fatores de risco existentes para os profissionais que exercem neste setor, eventuais doenças profissionais associadas e medidas de proteção recomendadas, segundo os dados mais recentemente publicados

–C (context): saúde ocupacional nas empresas desta área

Foi realizada uma pesquisa em dezembro de 2017 nas bases de dados “CINALH plus with full text, Medline with full text, Database of Abstracts of Reviews of Effects, Cochrane Central Register of Controlled Trials, Cochrane Database of Systematic Reviews, Cochrane Methodology Register, Nursing and Allied Health Collection: comprehensive, MedicLatina e Academic Search Complete”. Utilizando a expressão “call center” foram obtidos 135 artigos, com os critérios publicação igual ou superior a 2007 e acesso a texto completo; foram selecionados após a leitura do resumo 12 artigos e, após a consulta do trabalho na íntegra, 11 artigos.

Contudo, como não se encontraram estudos relativos à realidade portuguesa nestas bases de dados indexadas, os autores procuraram trabalhos inseridos no RCAAP (Repositório Científico de Acesso Aberto em Portugal). Aqui, utilizando a expressão “call center”, foram obtidos 41 documentos; após a leitura do resumo dos mesmos foram selecionadas 5 investigações; após a consulta na íntegra mantiveram-se os mesmos trabalhos.

O resumo da metodologia aplicada nesta revisão pode ser consultado nos fluxogramas de 1ª e 2ª fases. Os artigos estão categorizados no quadro 1.

CONTEÚDO

Este setor está em larga expansão, pelo que cada vez emprega mais indivíduos, mesmo em países menos desenvolvidos. Estima-se que de 1998 para 2008 o número de profissionais que trabalhavam mais de oito horas triplicou (de 4,65 para 13,65 milhões), existindo entre 1,5 e 5 milhões na Europa e EUA, respetivamente¹ e 250.000 só em França². Outros autores apresentam números como 15.850 CC e 1,7 milhões de funcionários apenas considerando onze países europeus (em 2005), números que aumentam para os 60.000 CC e 4 milhões de funcionários considerando os EUA⁸. Só na Suécia, por exemplo, existiam cerca de 300 empresas desta área em 2004 e 55.000 funcionários em 2000³. Na bibliografia consultada não forem encontrados dados mais recentes destes países ou associados a Portugal.

Poder-se-á definir operador de CC como sendo aquele que usa simultaneamente o telefone e o computador para vender ou prestar outro serviço em nome de uma empresa^1,4-6.

Existem basicamente dois subtipos: os CC que recebem chamadas de clientes e tentam esclarecer as dúvidas e os serviços que tomam a iniciativa contatar com o objetivo de vender algum produto/ serviço. Neste segundo grupo o controlo de produtividade é mais rígido e geram-se mais conflitos com os supervisores. Por sua vez, nos primeiros, as tarefas podem ser mais repetitivas, o horário de trabalho e pausas mais rígido e a autonomia menor⁷. No nosso país a principal função do CC parece ser tirar dúvidas (90%), em contexto de assistência ao cliente⁶. Para além disso, pode-se trabalhar diretamente para o empregador ou estar subcontratado^3,8. O funcionário pode só trabalhar no CC ou exercer simultaneamente outras atividades diferentes na empresa.

Esta modalidade de interação com o cliente é mais económica e atraente para a instituição; além de permitir um horário de atendimento muito mais vasto (sendo que em alguns contextos poderá chegar às 24 horas por dia e 365 dias por ano) – o que, por sua vez, poderá aumentar o stress e a dificuldade em conciliar o trabalho com a vida pessoal e familiar. No caso do sexo feminino poderão acrescer as tarefas domésticas⁶.

Alguns autores consideram que este trabalho é neotaylorista, dado não se distinguir muito dos riscos inerentes às linhas de montagem, ainda que envolva mais tecnologia⁶.

Geralmente a este setor é associada uma imagem negativa, ou seja, um tipo de trabalho com níveis elevados de stress e insatisfação, bem como ausência ou fraca progressão na carreira⁶.

Posturas forçadas/ mantidas e movimentos repetitivos

A elevada prevalência de LMEs (lesões músculo-esqueléticas) poderá estar associada, em alguns casos, a mobiliário desadequado e posturas incorretas⁹. Há uma relação, ainda que modesta, segundo alguns autores, entre a síndroma do canal cárpico, por exemplo, e o número de horas de utilização do rato e teclado⁵.

Um estudo nigeriano concluiu que 42 e 65,2% da amostra estudada neste setor referiu pelo menos um episódio de alteração músculo-esquelética nos últimos sete dias e dozes meses, respetivamente; sobretudo a nível da região cervical, ombros, dorso e região lombar; sendo que, em alguns casos, tal comprometia a capacidade laboral. Contudo, por sua vez, outras investigações nesse país concluíram que, por exemplo, entre profissionais que trabalham globalmente com computadores (e não só operadores de CC), 93,2% referia alterações a esse nível. Neste contexto a sintomatologia era mais prevalente em postos de trabalho com altura de mesa desadequada, atendimento de mais de 140 chamadas diárias, menos pausas, falta de hábito prévio em usar o computador, existência de conflitos e sexo feminino. Este estudo também concluiu que, dentro dos funcionários deste setor em específico, os sintomas a nível dos cotovelos eram duas vezes mais frequentes nos trabalhadores que não usavam headsets (auscultadores).

Contudo, de realçar que um investigador percecionou que as queixas músculo-esqueléticas também eram mais intensas, por exemplo, após a introdução de um novo programa informático, o que salienta a interação emocional paralela com estas questões¹. O stress pode assim potenciar a incidência, prevalência e gravidade das lesões músculo-esqueléticas^5,7,10, bem como da respetiva capacidade de coping.

Ruído

Um dos estudos consultados aponta para que, globalmente entre setores profissionais, cerca de 16% da perda auditiva está associada ao trabalho, sendo esta irreversível, a partir de determinada altura. Para além disso, o ruído também pode associar-se a ansiedade, depressão e alterações do sono⁴. Os autores deste presente artigo também já publicaram um trabalho (nesta mesma revista) onde salientavam outras consequências da exposição a este fator de risco laboral, nomeadamente várias alterações cardiovasculares (hipertensão arterial, taquicardia e isquemia do miocárdio), alterações do sono, respiratórias, obstétricas, imunológicas; bem como consequências a nível de desempenho e em variáveis psicológicas e/ ou neuropsiquiátricas.

Num estudo francês em CC, dois terços dos trabalhadores estudados demonstraram-se perturbados pelo nível de ruído existente no seu posto de trabalho¹⁰, enquanto uma outra investigação constatou que a exposição excedia os 88 dBs em 88% dos trabalhadores². Por sua vez, em Inglaterra, quantificou-se que os operadores de CC estavam normalmente expostos a ruído na ordem dos 68 a 77 dBs, embora hajam estudos que apontam para valores máximos na ordem dos 90 dBs⁴. Ou seja, apesar de a probabilidade de hipoacusia não ser muito elevada, em alguns locais são atingidos os valores mínimos de ação considerados na generalidade dos países europeus. Na maior parte do tempo o ruído é proveniente das diversas conversas que se desenrolam no mesmo espaço; ainda que o nível deste não seja muito nocivo, dificulta a audição, o que faz com que o funcionário aumente o volume dos auriculares². O uso destes últimos pode contribuir para a perda auditiva, sobretudo devido ao choque acústico^2,4. Este fenómeno pode ser evitado através do uso correto do equipamento. Um artigo australiano associou ao choque acústico cefaleias, tonturas, tinito e diminuição da audição, mesmo após o horário laboral⁴. As empresas que produzem o equipamento telefónico devem aperfeiçoar os seus produtos, no sentido de usar proteções para o choque acústico. Para além disso, o sistema de ajustamento de volume deve estar visível e ter uso fácil. Como tal geralmente não ocorre e os funcionários atendem muitas chamadas, torna-se mais prático ter o som sempre no nível mais elevado. Em acréscimo, não é costume que os funcionários tenham formação relativa a estes pormenores técnicos, mesmo quando há troca de equipamento. O próprio equipamento raramente é limpo e as almofadas não são geralmente substituídas com regularidade².

Para além disso, ainda que não desenvolvido com detalhe na bibliografia consultada, o fato de existirem várias pessoas a falar numa mesma sala e a usar auriculares com volume elevado, mais facilmente os trabalhadores elevam o seu tom de voz que, aliado ao tempo prolongado que permanecem a falar, poderá constituir um esforço vocal significativo.

Esforço visual

A utilização prolongada de écrans informáticos aumenta a probabilidade de surgirem problemas visuais^4,11,12. Num estudo francês quase 60% dos trabalhadores avaliados desta área usavam correção de visão (óculos ou lentes de contato)¹⁰.

Um estudo brasileiro quantificou a prevalência de 55% de indivíduos com síndroma visual associado ao computador, mais frequente no sexo feminino e com cargas mais elevadas de trabalho^11,12, bem como com menor reconhecimento a nível de desempenho laboral. Mais especificamente 73% referiu fadiga ocular, 55% sensação de queimor, 44% lacrimejo, bem como diminuição da acuidade visual¹². Esta entidade foi descrita pela primeira vez em 1982 e justificada na altura com a excessiva e prolongada contração dos músculos ciliares; carateriza-se sobretudo por cansaço ocular, queimor, irritação ocular, eritema, visão desfocada, sensação de xeroftalmia, lacrimejo, aumento da frequência do ato de pestanejar, fotossensibilidade, diplopia (visão dupla); bem como cefaleias, dorsalgia, cervicalgia e contraturas musculares. Esta questão depende também da capacidade de acomodação do olho, uso de lentes de contato e da iluminância¹¹.

REM (radiação eletromagnética)

Os autores deste artigo já publicaram, previamente e nesta revista dados sobre o eventual efeito da radiação ionizante e não-ionizantes, onde esta se insere. Os primeiros estudos sobre o efeito desta radiação na saúde surgiram na década de 50; dentro dos efeitos agudos destacam-se as alterações de memória e na aprendizagem, segundo alguns autores; no contexto dos efeitos crónicos podem surgir leucemia ou outros cancros, alteração da fertilidade e do normal desenvolvimento da gravidez, bem como distúrbios imunológicos, neurológicos e/ ou cardíacos. Mesmo realizando a pesquisa em bases de dados conceituadas, encontram-se artigos com conclusões totalmente díspares, ou seja, existem autores que defendem a inexistência de qualquer risco comprovado; enquanto que outros acreditam no oposto e, por fim, existem também investigações que alertam justamente para tal situação, ou seja, existência de resultados contraditórios, pelo que não se pode afirmar nada em concreto, com evidência científica clara e irrefutável. Uma parte considerável dos estudos é realizada com base em experiências em animais, pelo que extrapolar as conclusões para os humanos poderá não ser fácil ou linear. Ainda assim, a IARC (International Agency for Research on Cancer) classifica as radiações eletromagnéticas como “possivelmente carcinogénicas para os humanos”. Contudo, considera-se que, dentro da população global, existirão indivíduos com suscetibilidades diferentes para a radiação.

Por sua vez, no caso específico do telemóvel, existem estudos in vitro, nos quais a radiação implicou dano de DNA e consequente alteração no gene e produção proteica; contudo, também aqui não existem consensos. Ainda assim considera-se que a exposição varia inversamente com a distância à antena do telemóvel. Para além disso, torna-se complicado desenhar estudos corretos epidemiologicamente, uma vez que não existem populações com uso crónico e intenso de longa data (sendo os países nórdicos o local onde este aparelho mais cedo começou a ser usado pela população, em massa).

Neste setor profissional em específico, ainda que não salientado com destaque pela bibliografia selecionada, as principais fontes de REM são o computador e os aparelhos usados para fazer chamadas telefónicas.

 Qualidade do ar interior

A qualidade do ar interior varia inversamente com o número de trabalhadores no mesmo local, sobretudo se de pequena dimensão. Para além disso, a utilização de sistemas de ar condicionado desadequados e/ou uso de materiais inapropriados (quer a nível de construção, quer no imobiliário) e/ou técnicas de manutenção e limpeza menos corretas, contribuem para a diminuição da qualidade do ar- Síndroma do Edifício Doente. Os sistemas de climatização podem assim inserir fatores de risco físico, químico e biológico. O próprio metabolismo humano contribui para tal, através da emissão/ libertação de vapor de água, matéria particulada, escamas de pele, pelos/ cabelos, fibras têxteis e microrganismos. Para além disso, os poluentes que possam existir numa sala facilmente são distribuídos para outras divisões, se o sistema de ventilação/ climatização for comum¹³.

Stress

Neste setor as condições que mais contribuem para potenciar o stress são a elevada carga de trabalho aos níveis emocional (sobretudo pelo contato interpessoal), cognitivo e físico⁹; bem como a pressão temporal de produtividade e a eventual falta de apoio⁸ (quer de chefias, quer de colegas). A própria monitorização de desempenho pode ser informática, sendo que em algumas empresas a chefia tem acesso ao número de chamadas atendidas, tempo de duração das mesmas até mesmo o conteúdo verbal; por vezes, não com o objetivo de fornecer feedbacks construtivos, mas para criticar e punir¹⁴. Para o stress podem ainda contribuir a discordância entre as necessidades individuais do trabalhador e da empresa, bem como os conflitos e a competição entre colegas¹⁰. Um estudo da América no Norte concluiu que as principais fontes de stress nesta área eram a valorização da quantidade versus qualidade, existência de clientes abusivos, monitorização das chamadas para efeitos punitivos, equipamento desadequado e falta de apoio¹⁵.

Tradicionalmente associa-se este setor a níveis elevados de stress ou até burnout, bem como de absentismo e turnover. Alguns investigadores associaram tal a papéis laborais ambíguos (incerteza em relação ao que a empresa espera dos funcionários e feedbacks incompletos em relação ao desempenho), conflitos, carga de trabalho (número de tarefas por tempo) e interações negativas destas questões com a vida familiar. Quanto mais elevado o nível de stress/ burnout, menor será a capacidade do funcionário em contribuir para os objetivos da empresa e maior a probabilidade de somatização. Um turnover elevado aumenta o número de funcionários pouco experientes e, provavelmente, a qualidade do serviço prestado, penalizador para a organização. O burnout poderá surgir como reação à exposição prolongada ao stress. Este conceito é composto pelas dimensões de exaustão emocional, despersonalização (indiferença aparente) e menor autoestima, culminando geralmente numa diminuição de produtividade, maior absentismo e troca de posto de trabalho¹⁴. A despersonalização torna-se razoavelmente frequente nos trabalhadores com vínculo precário que trabalhem há mais de dois anos neste setor, segundo alguns autores. Para além disso, nos trabalhadores temporários é mais prevalente um nível socioeconómico mais baixo e um menor apoio familiar (com mais frequência são solteiros e sem filhos)⁷, o que poderá influenciar a capacidade de coping, uma vez que o apoio social previsivelmente atenuará o stress⁸.

O stress psicossocial neste setor foi associado ao consumo de fármacos num estudo francês (hipnóticos, ansiolíticos e antidepressivos)¹⁰.

Em alguns CC, contudo, os funcionários não trabalham a tempo inteiro nesta área, ou seja, parte do seu tempo laboral é utilizado para outras tarefas no mesmo empregador, atenuando assim algumas questões psicossociais e músculo-esqueléticas⁸.

Tarefas menos complexas podem ser mais monótonas e repetitivas; tarefas mais complexas são mentalmente mais exigentes mas, eventualmente, mais aliciantes, motivadoras e desafiadoras, contribuindo para uma maior progressão técnica do funcionário; contudo, o erro também se tornará mais provável e/ou grave. A localização do CC numa cidade pequena dificulta a troca de trabalho em caso de insatisfação mas, por outro lado, pode proporcionar maior apoio social. Logo, todos estes detalhes podem atenuar ou potenciar o stress, consoante a personalidade e capacidade de coping do funcionário. Num estudo sueco concluiu-se que as questões associadas a stress mais intenso foram a pressão temporal e o menor apoio social dos colegas, ao contrário das exigências cognitivas (tarefas mais complexas associavam-se aqui a níveis menores de stress). Este foi também mais intenso no sexo feminino e nos CC de cidades mais pequenas⁸. As tarefas monótonas e exigentes aumentam o stress, rotatividade e a diminuição da motivação¹⁵. Neste trabalho por vezes há falta de autonomia; os funcionários limitam-se a seguir protocolos de atuação⁶.

Um estudo português encontrou correlações estatisticamente significativas entre a exaustão emocional e a incivilidade dos supervisores e clientes, bem como desta última com o absentismo a curto prazo. Nesta amostra cerca de metade apresentava níveis de burnout severos. Na Austrália, por exemplo, um estudo estimou que neste setor havia o dobro do turnover da generalidade dos setores profissionais¹⁵.

O absentismo neste setor parece incluir maior número de episódios quando comparado com outros setores profissionais; contudo, estes parecem ser mais breves (menos dias de ausência)¹⁰. A elevada rotatividade (cerca de 50% ao ano) e o absentismo poderão ser justificadas pelo stress. Os recursos humanos tentam atenuar tal contratando indivíduos com mais idade e sediando o posto de trabalho em locais menos desenvolvidos. A maioria opta por este tipo de trabalho devido ao desemprego e à necessidade de obter algum rendimento⁶.

Satisfação Laboral/ Qualidade de Vida

O conceito de qualidade de vida varia culturalmente e pode incluir parâmetros como saúde, habitação, educação, ambiente, segurança, lazer e tecnologia. Posteriormente surge o conceito de qualidade de vida laboral, que destaca questões organizacionais (remuneração, progressão na carreira, aquisição de novas competências, segurança laboral, interação entre colegas e prazer obtido pelas atividades desenvolvidas), ainda que no seu início (século passado) incidisse particularmente no trabalho infantil, pausas semanais e direitos após acidente de trabalho. No caso específico dos CC, existem particularidades que podem alterar a qualidade de vida profissional, nomeadamente a exigência tecnológica, a repetibilidade e o controlo do ritmo e produtividade do funcionário⁹.

O turnover neste setor é inversamente proporcional ao emparelhamento/ sincronização organizacional e afetivo, bem como com a satisfação laboral (mas com maior intensidade para o primeiro)¹⁶.

No passado a maioria dos trabalhadores de CC era jovem (20 a 35 anos), geralmente licenciados e sem colocação na sua área de formação; mais recentemente verificou-se o ingresso neste setor de funcionários com mais idade. As técnicas de outsourcing (subcontratação) visam a diminuição dos custos e passaram a ser mais frequentes neste setor; para além de tal permitir, teoricamente, utilizar funcionários mais experientes nesta área que os existentes na própria instituição. Em 2008 estimou-se que cerca de 70% das empresas europeias utilizavam o outsourcing. Poderão assim existir situações de funcionários a trabalhar lado a lado com as mesmas funções mas com empregadores, vencimento, contrato, vínculo e direitos laborais diferentes⁶, o que poderá potenciar o stress.

Para além do vínculo oficial descrito por escrito, alguns autores descrevem o conceito de contrato laboral psicológico, ou seja, acordo não escrito que inclui obrigações e direitos bi ou unilateralmente. Estes vínculos podem ser mais restritos e temporalmente localizados ou mais abrangentes e duradoiros, sobretudo se existir uma ligação afetiva intensa. Num modelo equilibrado, o funcionário espera que o empregador desenvolva as suas competências, potenciando a sua empregabilidade laboral, mais do que a manutenção do vínculo. Neste setor os trabalhadores geralmente percebem que o posto é temporário, com tarefas bem delimitadas e com obrigações apenas a curto prazo⁶. Os funcionários com vínculo temporário apresentam geralmente menos compromisso a longo prazo; a subcontratação (ficar com dois empregadores) pode piorar ainda mais a situação¹⁵.

Medidas de proteção coletiva e individual

Nenhum dos artigos consultados referiu dados diretos a estes dois níveis.

Poder-se-ão ainda assim ponderar medidas de proteção coletiva baseadas na rotatividade de tarefas em função dos fatores de risco laborais; exercício generalista e ginástica laboral para questões de robustez músculo-esquelética; turnos mais curtos e/ou pausas mais frequentes e/ou prolongadas; medidas de isolamento e/ou produção de menor ruído; formação relativamente aos equipamentos utilizados e boa manutenção dos mesmos; bem como formação para as chefias a nível de liderança e gestão de conflitos.

A nível de equipamentos de proteção individual poder-se-á considerar, se adequado, por exemplo, o uso de ratos com base de suporte para o punho mais elevada e/ou alargada.

Sinistralidade

Não foram encontrados dados relativos a acidentes neste setor, entre os artigos selecionados. Poder-se-á supor, contudo, que os principais eventos sejam as quedas ao mesmo nível (dentro das instalações do empregador) e os de viação (no trajeto direto casa/trabalho e vice-versa).

Doenças Profissionais

Ainda que não mencionadas diretamente na bibliografia selecionada, poderão ser consideradas a hipoacusia e lesões músculo-esqueléticas (como síndroma do túnel cárpico, tenossinovites e outras tendinites diversas).

 CONCLUSÃO

Trata-se de um setor profissional com particularidades a nível de Saúde Ocupacional que excedem o simples trabalho de escritório, quer pelo vínculo laboral (ou falta dele), quer pela interação específica com os clientes e chefias, carga de trabalho e pouca autonomia. Seria pertinente desenvolver investigações que avaliassem melhor a realidade nacional.

CONFLITOS DE INTERESSE, QUESTÕES ÉTICAS E/OU LEGAIS

Nada a declarar.

AGRADECIMENTOS

Nada a declarar.

BIBLIOGRAFIA

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12)Sá E, Junior M, Rocha L. Risk factors for computer visual syndrome among operators of two Call Centers in São Paulo, Brazil. Work. 2012, 41, sup 1: 3568-3574.

13)Godoy R. O ar condicionado como fonte potencial de risco à saúde dos trabalhadores de Call Centers. Universidade Tecnológica Federal do Paraná. Trabalho de conclusão de Curso (Especialização). 2013, 1-54.

14)Mellor D, Moore K, Siong Z. The role of general and specific stressors in the health and well-beings of call center operators. Work 52. 2015, 31- 43.

15)Reis J. As relações entre Burnout, Incivilidade no Trabalho e Absentismo em Trabalhadores de Call Center. Dissertação para a obtenção do grau de mestre em Psicologia, Especialidade em Psicologia Clínica e de Aconselhamento. Universidade Autónoma de Lisboa, Departamento de Psicologia. 2016, 1-248.

16)Silva G. Empenhamento organizacional afetivo, satisfação profissional e intenção de turnover: um estudo exploratório numa amostra de trabalhadores do setor dos Call Centers. Tese de Mestrado. 2009.

Fluxograma da 1ª fase

Fluxograma da 2ª fase

Tabela 1: Caraterização metodológica dos artigos selecionados

Artigo	Classificação Metodológica	Resumo
1	Observacional analítico transversal	Foram avaliados 374 funcionários de CC, provenientes de quatro empresas Nigerianas, relativamente a questões músculo-esqueléticas. Verificou-se que 42 e 65% apresentavam queixas a esse nível na última semana e no último ano, respetivamente; sobretudo nas áreas do pescoço, ombro e área lombar, por vezes alterando a capacidade de trabalho.
2	Observacional analítico transversal	Este artigo retrata a exposição ao ruído em trabalhadores de CC que utilizam auscultadores. Os autores concluíram que apesar de o risco de hipoacusia ser discreto, por vezes, os níveis doseados excedem os considerados como seguros na generalidade dos países europeus.
3	Observacional analítico transversal	Esta investigação sueca pretendeu estudar a eventual associação entre o trabalho executado nos CC e os sintomas músculo-esqueléticos, sobretudo nas regiões do pescoço, ombro, braço e mão; dando alguma enfase à distinção entre funcionários internos e externos. A mostra incluiu 1183 trabalhadores de 28 instituições. Os autores percecionaram uma relação entre caraterísticas desfavoráveis da organização e gestão do trabalho e ambiente psicossocial, com as queixas músculo-esqueléticas.
4	Estudo de caso	Neste artigo os autores destacaram a exposição ao ruído neste contexto profissional, fornecendo dados de um caso concreto.
5	Observacional Analítico longitudinal	Neste estudo avaliou-se a evolução das algias nos membros superiores e área cervical, entre 165 trabalhadores de CC, no início e após a implementação de medidas ergonómicas.
6	Estudo de caso	Nesta Tese nacional, a autora entrevistou 15 trabalhadores de CC, enfatizando sobretudo a forma como a subcontratação neste setor influencia a contrato/ vínculo laboral emocional.
7	Observacional analítico transversal	Nesta investigação pretendeu-se avaliar a qualidade de vida e burnout em funcionários deste setor. Os autores concluíram que a prevalência de sintomas e a qualidade de vida eram inferiores à da generalidade da população.
8	Observacional analítico transversal	O objetivo desta investigação foi identificar os riscos associados ao stress em 1183 trabalhadores de CC, de 28 empresas Suecas, quer internos, quer externos. Os autores concluíram que a pressão temporal associada à falta de apoio eram as questões mais significativas a este nível.
9	Observacional analítico transversal	Foi analisada a qualidade de vida laboral numa amostra de 173 operadores de CC brasileiros, utilizando o questionário QVP-35. Os autores concluíram que era necessária uma melhor organização do processo de trabalho.
10	Observacional analítico transversal	Os autores deste trabalho tiveram como objetivo avaliar o impacto das condições de trabalho em CC na saúde global dos funcionários, reunindo a amostra de funcionários de 47 médicos do trabalho franceses (cerca de 2000 funcionários). A recolha de informação incidiu sobretudo nas ausências ao trabalho, alterações na audição e visão, queixas músculo-esqueléticas e uso de substâncias psicoativas. Usou-se o questionário de avaliação do estado geral de saúde GHQ-12. Concluiu-se que neste setor profissional o stress é muito prevalente.
11	Observacional analítico transversal	Os autores pretenderam analisar a existência de síndroma visual associada ao computador em dois CC brasileiros, no total de 476 funcionários. Quantificou-se esta prevalência em 74%.
12	Observacional analítico transversal	Nesta investigação os autores pretenderam quantificar a prevalência de diversos sintomas associados à síndroma visual relativa à utilização de computadores.
13	Estudo de caso	Nesta investigação brasileira a autora avalia vários parâmetros representativos da qualidade de ar interior em CC, sugerindo algumas formas de atuação para potenciar os resultados.
14	Observacional analítico transversal	Neste trabalho foi salientada a exposição ao stress e ocorrência de burnout, com destaque para o absentismo e turnover consequentes, sobretudo associado à ambiguidade de papéis, conflitos, sobrecarga de tarefas e desacordos familiares associados às condições laborais.
15	Observacional analítico transversal	Neste artigo o autor realça a relação existente entre a incivilidade de chefias e colegas perante o burnout e absentismo, numa amostra de 203 trabalhadores deste setor.

(1)Mónica Santos

Licenciada em Medicina; Especialista em Medicina Geral e Familiar; Mestre em Ciências do Desporto; Especialista em Medicina do Trabalho; Presentemente a exercer nas empresas Medicisforma, Servinecra, Serviço Intermédico, Securilabor, Gliese, CSW e SBE; Diretora Clínica da empresa Quercia; Diretora da Revista Portuguesa de Saúde Ocupacional on line. Endereços para correspondência: Rua Agostinho Fernando Oliveira Guedes, 42, 4420-009 Gondomar. E-mail: s_monica_santos@hotmail.com.

(2)Armando Almeida

Doutorado em Enfermagem; Mestre em Enfermagem Avançada; Especialista em Enfermagem Comunitária; Pós-graduado em Supervisão Clínica e em Sistemas de Informação em Enfermagem; Docente na Escola de Enfermagem (Porto), Instituto da Ciências da Saúde da Universidade Católica Portuguesa; Diretor Adjunto da Revista Portuguesa de Saúde Ocupacional on line. 4420-009 Gondomar. E-mail: aalmeida@porto.ucp.pt.

(3)Tiago Oliveira

Licenciado em Enfermagem pela Universidade Católica Portuguesa. Frequenta o curso de Técnico Superior de Segurança no Trabalho. Atualmente exerce a tempo inteiro como Enfermeiro do Trabalho. No âmbito desportivo desenvolveu competências no exercício de funções de Coordenador Comercial na empresa Academia Fitness Center, assim como de Enfermeiro pelo clube de futebol União Desportiva Valonguense. 4435-718 Baguim do Monte. E-mail: tiago_sc16@hotmail.com.

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Santos M, Almeida A, Oliveira T. Profissionais a exercer em Call Center: principais Fatores de Risco e Riscos Laborais, Doenças Profissionais associadas e medidas de Proteção recomendadas. Revista Portuguesa de Saúde Ocupacional. 2018, volume 5, S50-S62. DOI: 10.31252/RPSO.01.04.2018